Améliorer la qualité de service et renforcer la proximité

Accompagner les locataires les plus fragiles

1 942 locataires ont bénéficié d’une décision favorable du FSL en 2016

Dans un contexte économique et social instable, les attentes des habitants et des locataires se renforcent et se complexifient. Rattachés aux directions territoriales, des conseillers sociaux sont présents au sein de chaque agence afin d’être au plus près des locataires et de les accompagner dans leurs démarches. Ils conseillent et orientent les personnes en situation de fragilité et favorisent le maintien dans le logement en aidant les locataires à remplir des dossiers pour recevoir notamment le fonds de solidarité pour le logement (FSL). 1 942 locataires ont bénéficié d’une décision favorable du FSL en 2016, 723 au titre de l’accès dans le logement et 1 219 au titre du maintien dans le logement.

La mobilisation de l’ensemble des partenaires sur ce projet nous a permis d’aller au plus près des locataires. Nos services, nos conseils et l’information dont nous disposons ont été portés auprès de ceux qui en ont le plus besoin ! »

Annick Bardon, responsable de la mission Logement, Caisse d’allocations familiales de Paris

Paris Habitat, avec la Caisse d’allocations familiales de Paris et la ville de Paris, a organisé, fin 2016, trois rencontres en pied d’immeuble dans une résidence de 1 500 logements dans le 20e arrondissement. Une quinzaine de collaborateurs représentant les différents partenaires ont ainsi accueilli les locataires dans un appartement vacant pour leur répondre, aussi bien sur leurs droits (aide au logement, aide à domicile…) que sur les soutiens financiers en matière de loisirs ou de transport. Cette action s’inscrit dans le cadre du Pacte parisien de lutte contre la grande exclusion, grande cause de la mandature. L’ensemble des acteurs réunis dans cette démarche partenariale inédite s’est engagé à accompagner les personnes en situation de précarité ou d’exclusion, à chaque étape de leur parcours de vie dont celui de l’accès aux droits qui constitue le fondement de tout projet d’insertion sociale et professionnelle durable. Les personnes en situation de précarité n’ont pas toujours le réflexe, voire la capacité de faire valoir leurs droits. Les partenaires du Pacte se mobilisent pour aller à leurs devants de manière coordonnée.

Favoriser le maintien à domicile des personnes âgées

Le 3 novembre 2016, Paris Habitat et le Prif signaient un partenariat pour la mise en place d'actions de prévention santé à destination des retraités

L'innovation sociale et l'adaptation anticipée des logements au vieillissement sont au cœur du partenariat engagé entre Paris Habitat et la Cnav en Île-de-France, un enjeu dynamique au service des retraités !"

Christiane Flouquet, directrice de l'action sociale Île-de-France de la Caisse nationale de l’assurance vieillesse

Dans les trois prochaines années, environ 1 600 logements, sur les 6 000 réhabilités, seront équipés d’un « Kit Access Réhabilitation »

La Cnav Île-de-France et Paris Habitat souhaitent répondre à l’aspiration générale des Français de pouvoir vieillir chez eux. Une convention signée en 2015 fixe les axes et conditions pour l’aménagement des logements remis en location et pour l’adaptation de logements dans le cadre des opérations de réhabilitation. À cet effet, Paris Habitat a mis en place le « Kit access relocation » qui permet d’offrir aux nouveaux locataires de plus de 65 ans certains équipements : interrupteurs photo luminescents, barre d’appui pour WC, barre de douche ou encore lampes avec détecteur de mouvement. En 2016, ce sont environ 500 logements qui ont été équipés. Pour les opérations de réhabilitation, Paris Habitat déploie depuis 2016 le « Kit access réhabilitation ». Tous les logements des personnes de plus de 65 ans peuvent bénéficier de ces aménagements spécifiques. Sur les trois prochaines années, environ 1 600 logements, sur les 6 000 réhabilités, seront équipés. La convention prévoit également la mise en place d’ateliers thématiques du Prif (Prévention retraite Île-de-France). Ces ateliers ont pour objet de sensibiliser les seniors aux problématiques d’adaptation de leur logement, de les informer sur les acteurs locaux (associations, centres locaux d’information et de coordination, centres d’action sociale de la ville de Paris…) et enfin de les aider à mieux vivre les travaux de réhabilitation.

Poursuivre les Rencontres de la qualité de service

23 Rencontres, une par agence, ont été organisées, en 2016, par Paris Habitat pour échanger avec les représentants et amicales de locataires.

Cette fréquence annuelle nous donne la possibilité de développer un échange régulier dans un cadre précis, tout en mettant en œuvre de nouvelles pratiques. Les amicales et représentants de locataires se parlent et échangent entre eux, y compris après le temps de la réunion. »

Frédéric Cejchan, chef d’agence Lefebvre, Paris Habitat

En 2015, dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue de la qualité de service, Paris Habitat organisait les premières rencontres de la qualité de service (RQS). Face à l’intérêt suscité par cette initiative, l’Office a décidé d’en faire un rendez-vous annuel et de poursuivre en 2016. Ces rencontres permettent de débattre de tous les sujets et de confronter les opinions. Il est ainsi possible de proposer conjointement avec les associations et amicales de locataires, des pistes concrètes d’évolution. Ces rencontres représentent un échelon intermédiaire entre les commissions du Conseil de concertation locative du patrimoine (CCLP) qui définissent les politiques concernant l’ensemble de l’établissement et le Conseil de concertation local (CCL) à l’échelle de la résidence. Lors de ces rencontres, les résultats de l’enquête de satisfaction sont présentées aux amicales et représentants des locataires.

Rencontre qualité de service, agence Belleville, Paris 19e

Favoriser l’apprentissage du français pour mieux accompagner les locataires

Dès la signature du contrat de location, les chargés de gestion locative s’assurent de construire une relation de confiance entre le locataire et Paris Habitat. Au cours de cette première prise de contact, il peut apparaître que certains locataires rencontrent des difficultés avec la langue française. Avec ces formations gratuites dispensées par Emmaüs Solidarité, notre objectif est de donner les moyens de se faire comprendre pour tout ce qui relève du logement et de limiter les situations d’incompréhension. »

Vincent Mancini, direction de la cohésion sociale, Paris Habitat

Comprendre les provisions de charges, sa quittance de loyer, le règlement intérieur, décrire un dysfonctionnement dans son logement… n’est pas toujours évident, surtout lorsque l’on ne maîtrise pas le français. Paris Habitat, en partenariat avec Emmaüs Solidarité, a ainsi proposé aux locataires, des séances de formation pour faciliter les échanges et vivre sereinement dans leur logement. Lors de 25 séances de deux heures échelonnées sur trois mois, les participants pouvaient suivre cette formation gratuitement.

Protéger les victimes d’un sinistre

3,08 euros,
le montant mensuel de cette garantie facturé au locataire non assuré.

Paris Habitat et les 6 organisations de locataires représentées au Conseil de concertation locative du patrimoine (CCLP) ont signé, en septembre 2016, un accord collectif portant sur la mise en place d’une garantie « locataires non assurés ». L’objectif est d’éviter d’engager des procédures contentieuses pour défaut d’assurance et de protéger le patrimoine de Paris Habitat ainsi que les locataires victimes d’un sinistre provoqué par un voisin non assuré. Désormais, l’Office pourra donc souscrire une assurance pour le compte d’un locataire non assuré. Il s’agit d’un contrat volontairement limité qui ne couvrira pas la responsabilité civile du locataire. Les biens endommagés du locataire non assuré ne seront pas pris en charge dans le cadre de ce dispositif. Le montant mensuel de cette garantie sera facturé 3,08 euros.

Trouver une solution amiable aux conflits grâce à la médiation du locataire

La médiation est aujourd'hui reconnue comme un élément structurant de l’amélioration en continu de la qualité de service

L’année 2016 en chiffres

452

saisines

252

médiations

229

recommandations

80%

des recommandations sont favorables au demandeur

Le bilan est positif pour l’établissement qui dispose d’un véritable outil de la relation locataires dans le cadre de la qualité de service. Par ailleurs, les préconisations d’amélioration qui sont formulées chaque année à partir des dysfonctionnements constatés, permet à Paris Habitat d’adapter son fonctionnement.

Danielle Aguanno-Promonet, médiatrice du locataire

La médiation du locataire de Paris Habitat, lancée en 2011, représente le dernier recours amiable pour résoudre un litige avec l’Office. L’objectif de Paris Habitat en créant la médiation du locataire était de permettre de régler des conflits perdurant entre Paris Habitat et ses locataires que les solutions internes et de droit commun n’avaient pas réussi à résoudre. L’idée était de dépasser le conflit en restaurant un climat d’écoute et de dialogue et ainsi éviter des contentieux qui laissent ensuite des traces dans la relation au locataire. Aujourd’hui, son rôle dans la résolution amiable des litiges au sein de l’Office est confirmé par les demandeurs et reconnu comme un élément structurant de l’amélioration en continu de la qualité de service au sein de Paris Habitat. Depuis son lancement, le rythme de l’activité de la médiation du locataire est soutenu chaque année. En 2014, 603 médiations étaient instruites, 490 en 2015 et 452 en 2016. Sur les 452 médiations instruites en 2016, 80 % ont fait l’objet d’une recommandation dans l’année. Le processus de médiation repose avant tout sur des valeurs d’indépendance, de neutralité et d’impartialité. Pour ça, la médiatrice et ses cinq collaborateurs examinent les demandes avec respect et écoute, diligence et compétence et la volonté de faire aboutir une solution acceptable pour toutes les parties. Les valeurs et les doctrines sont par ailleurs garanties par la Charte du médiateur du locataire. Dans un contexte qui voit l’émergence de situations sociales de plus en plus difficiles et complexes, qui reflètent, au-delà du litige, la précarité, les difficultés de santé, la fragilité sociale et relationnelle avec ses voisins ou sa famille, la médiation devient le dernier recours. Il s’agit de prendre en compte les difficultés de façon globale, de construire une réponse humaine et personnalisée, afin de préserver la confiance des locataires, les orienter, avec leur assentiment, vers les personnes pouvant les aider dans leurs démarches. Ces situations impliquent un travail conjoint de la médiation avec toutes les équipes de Paris Habitat. La coopération interne est, pour la médiation, une démarche permanente qui se construit en continu.

Communiquer avec les demandeurs de logement par SMS

Notre système d’attribution est complexe pour les citoyens. Aussi, afin d’offrir plus d’instantanéité dans notre communication vis-à-vis des demandeurs de logement, nous informons désormais le postulant par SMS de l’attribution, ou non, du logement souhaité et de son rang. Le locataire est donc tenu informé quasiment en temps réel de l’évolution de sa demande. »

Stéphane Bettiol, directeur général adjoint en charge des politiques patrimoniales et sociales

Dans sa charte d’attribution des logements actualisée en 2015, Paris Habitat s’était engagé à renforcer sa communication avec le demandeur notamment pour le suivi des décisions de la commission d’attribution des logements (CAL) et sur l’avancement de la proposition d’attribution. Depuis décembre 2016, l’Office informe désormais les demandeurs directement par SMS. Chaque veille de CAL, pour tous les candidats dont le dossier est inscrit à la séance, un SMS est désormais envoyé pour leur notifier leur inscription à la commission. À défaut de numéro de téléphone portable, l’information est redirigée automatiquement vers la messagerie électronique du demandeur. A l’issue de chaque Commission et en complément du courrier envoyé, les décisions sont notifiées par SMS aux candidats dont le dossier était inscrit à la séance. Pour les dossiers qui n’auront pas pu être présentés à la commission, un SMS de notification précisant le motif est envoyé au demandeur concerné. Jusqu’à présent, ces informations n’étaient communiquées que par téléphone ou par courrier électronique. Pour les locataires ayant installé l’application Paris Habitat, tous ces messages leur sont adressés sous forme d’alerte.

Focus : La Commission d'attribution des logements de Paris Habitat

La Commission d’attribution des logements de Paris Habitat examine entre 200 et 300 dossiers demandeurs de logement chaque semaine. La commission est garante de l’égalité de traitement des candidats, quel que soit le territoire sur lequel se trouvent les logements à attribuer. En 2016, la Commission d’attribution a examiné 9 831 candidatures (9 420 candidatures en 2015). 6 388 logements ont été attribués dont 1 636 dans le cadre de mutations (5 919 logements dont 1 508 mutations en 2015).

S’améliorer grâce à l’enquête de satisfaction

L’enquête de satisfaction est un bon outil de travail. Pour mon agence, ce sont 491 locataires qui ont été interrogés en 2016, ce qui me permet d’identifier clairement les points positifs et les axes de progrès groupe par groupe. »

Claudia Leboeuf, chef de l’agence Flammarion, Paris Habitat

11 890 locataires de Paris Habitat interrogés

Depuis plus de 10 ans, Paris Habitat réalise des enquêtes afin d’évaluer les motifs de satisfaction et d’insatisfaction des locataires. Pour la première fois, en 2016, à la demande de la ville de Paris, l’enquête a été menée par l’ensemble des bailleurs parisiens (Paris Habitat, Élogie, SIEMP et RIVP), à partir d’un même questionnaire. 10 % des locataires du parc de chaque bailleur ont été enquêtés, ce qui représente 11 890 locataires pour l’Office sur la base d’un questionnaire de 65 questions portant sur 10 thématiques et selon un processus commun de construction de l’échantillon et de réalisation des interviews. La satisfaction globale des locataires de Paris Habitat envers leur bailleur est de 79 %. Nos locataires reconnaissent plus particulièrement l’impact des actions mises en place concernant la propreté des parties communes et des espaces extérieurs (note 6,4 en 2016 contre 6,0 en 2015), le fonctionnement des ascenseurs (note 6,3 en 2016 contre 6,0 en 2015) et l’accueil physique au sein des agences (note 7,8 en 2016 contre 7,5 en 2015). Il n’en demeure pas moins qu’ils sont demandeurs et en attente d’une action forte visant à améliorer le traitement des demandes et une plus grande efficacité de Paris Habitat dans le contrôle des prestataires d’entretien ménager.

Contact

Service communication

François-Marie Retourné - francoismarie.retourne@parishabitat.fr

Antoine Le Mao - antoine.lemao@parishabitat.fr

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